• Comparte a Telegram
  • Comparte a WhatsApp
  • Imprimir
Queja, reclamación y denuncia de consumo

Quejarse y/o reclamar en el establecimiento

Quejarse y/o reclamar en el establecimiento 4197 - Queixa, reclamació i denúncia de consum Departament d'Empresa i Coneixement

Se puede solicitar en cualquier momento.

Documentación que se debe adjuntar al formulario de reclamación:

  1. Fotocopia de toda la documentación que sea necesaria (factura, tique, publicidad, presupuesto, etc.).
  2. La persona que formaliza la reclamación/denuncia debe conservar los originales de la documentación, por si la Administración competente quiere hacer comprobaciones.

No hay tasas asociadas a este trámite.

Definición de persona consumidora o usuaria
Las personas físicas o jurídicas que actúan en el marco de las relaciones de consumo en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Tienen también esta consideración los socios cooperativistas en las relaciones de consumo con la cooperativa.

¿Cómo debe presentarse la reclamación?
Primero es necesario que los hechos se comuniquen al establecimiento o a la empresa.

  • Se deben pedir las hojas oficiales de reclamación/denuncia en el mismo establecimiento, con el fin de dejar constancia escrita.

Las hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia forman parte de un juego de tres ejemplares: un original para la persona denunciante/reclamante, una copia para el organismo habilitado, y una copia para el establecimiento. Las instrucciones están redactadas en catalán, castellano e inglés.
La persona consumidora o usuaria debe rellenar la hoja en el mismo establecimiento. Como mínimo, tiene que indicar los datos siguientes:

  1. Los datos de la persona que formula la reclamación/queja.
  2. Los datos identificativos del establecimiento.
  3. Hay que hacer una exposición clara y concisa de los hechos que motivan la reclamación o denuncia, y el lugar y la hora de los hechos.
  4. Hay que firmar la hoja tanto la persona que realiza la reclamación como la persona del establecimiento que recibe esta hoja. En el caso del establecimiento, en lugar el sello puede sustituir a la firma.
  5. No es necesario que la persona consumidora o usuaria indique, en este momento, la documentación que adjuntará en la denuncia, si es necesario.
  6. El establecimiento o la persona prestamista de servicios puede hacer alegaciones en la misma hoja y, en este caso, es necesario que firme el formulario en el espacio reservado para hacerlo.

En caso de que el establecimiento no disponga de hojas oficiales, no las quiera entregar o no sea posible que el ciudadano/a se dirija a los responsables, puede rellenarse este modelo y enviarlo al establecimiento.

Hojas oficiales de reclamación
Todas las personas físicas y jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios directamente a las personas consumidoras o usuarias, en el ámbito territorial de Cataluña, tienen que disponer de hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia, para facilitar que las personas consumidoras y usuarias que lo soliciten puedan formular por escrito una reclamación en el mismo establecimiento y, así, dejar constancia de este hecho y también posibilitar un acuerdo o una solución del conflicto.
Los establecimientos deben tener un cartel visible que informe de que tienen estas hojas a disposición del cliente.
Quedan excluidos de tener estas hojas:

  1. a.Los fedatarios públicos o fedatarias públicas o el personal que ejerza potestades públicas siempre que sea retribuido mediante arancel.
  2. Los servicios públicos prestados directamente por la Administración.
  3. Los centros que imparten enseñanzas regladas.
  4. Todas aquellas actividades que tienen normativa específica en materia de hojas de reclamación o denuncia.