• Imprimeix

Prop del 70% de les reclamacions gestionades per l'ACC es resolen per la via de la mediació i l'arbitratge

Torna
Dimecres, 14 de març de 2018

 

 

  • Durant el 2017 l’ACC va rebre més de 46.198 consultes i 13.000 reclamacions

 

  • Pel que fa a la tasca de control, l’ACC ha resolt 3.178 expedients sancionadors per un import de 5,2 milions d’euros

 

  • L’ACC detecta més irregularitats en el comerç electrònic i en els subministraments bàsics i serveis financers

 

  • La Junta Arbitral de Consum de Catalunya incrementa en un 23,20% els laudes dictats i en un 5,67% les adhesions
 
El secretari d'Empresa i Competitivitat, Joan Aregio, i la directora de l’Agència Catalana del Consum (ACC), Montserrat Ribera, han presentat avui els resultats de la Memòria d’Actuacions 2017 de l’Agència. Entre les dades presentades destaca que prop del 70% de les reclamacions gestionades per l’ACC es resolen per la via de la mediació i l’arbitratge.
 
El secretari Aregio ha destacat que “l’Agència Catalana del Consum un any més ha complert amb el seu objectiu i segueix avançant perquè la relació entre consumidors i proveïdors sigui més clara, més transparent i més fluïda i es respectin els drets dels consumidors”.     
 
Pel que fa a les consultes rebudes per l’ACC s’ha registrat una pujada del 12,60% amb un total de 46.198 consultes ateses. Altres serveis generals de consum encapçala les consultes (19,7%), seguit de les telecomunicacions i Internet (19,3%), els serveis financers (19,1%), l’electricitat, gas i aigua (17,6%), béns de consum/productes (16,5%), transport (4,6%), restauració i allotjaments (2,4%) i aliments (0,9%).
 
L’any 2017, l’Agència Catalana del Consum va rebre 13.009 reclamacions, un 11,14% menys que les registrades el 2016. Les telecomunicacions i Internet (28,2%) continuen sent el sector amb més reclamacions seguit dels altres serveis generals de consum (20,3%) i  de l’electricitat, gas i aigua (17,4%).
 
Del total de reclamacions rebudes, el 83% (10.798) van ser gestionades per la pròpia ACC i el 17% (2.211) es van traslladar als organismes competents en la matèria. De les reclamacions gestionades per l’Agència es van resoldre el 67,15% per la via de la mediació, el 48,27% (5.212), o bé amb laudes dictats per la Junta Arbitral de Consum de Catalunya, el 18,88% (2.039).
 
Com a conseqüència del descens de les reclamacions rebudes (11,14%) i de l’increment del trasllat a altres organismes competents, els casos resolts per acord de mediació van baixar un 18,08% el 2017. Les telecomunicacions i Internet continuen sent el sector amb més casos resolts per acord de mediació amb un 35,9%. A continuació hi ha els serveis de subministraments bàsics —aigua, electricitat, gas—, amb el 25,9%; altres serveis generals de consum, amb el 13,5%; els serveis de transport amb un 9,6%; els béns generals de consum/productes sumen el 9% de les mediacions; els serveis financers el 5,1%; i els restaurants i allotjaments turístics, l’1%.
 
Per contra els laudes arbitrals van pujar un 23,20% respecte l’any 2016. En matèria d’arbitratges, també les telecomunicacions i Internet van registrar el major nombre de laudes (el 63,07%), seguit dels serveis d’electricitat, gas i agua (el 27,66%) i d’altres serveis generals de consum (el 3,97%).
 
Companyies amb més reclamacions
 
Endesa encapçala les empreses amb més reclamacions, seguida per Orange Espagne, Telefónica, Vodafone, Gas Natural, Ryanair, Vueling, Iberdrola, Masmovil i Xfera Móviles (Yoigo). Tot i que aquestes són les empreses amb més reclamacions, la majoria les solucionen per la via de la mediació o l’arbitratge.
 
Creix el número de denúncies
 
L’any passat es van rebre 2.743 denúncies, un 4,34% més que el 2016. Del total de denúncies, el 34,6% corresponen als serveis de transport on s’han registrat 539 denúncies més que l’any 2016.  Altres serveis generals de consum ocupa el segon lloc en denúncies rebudes amb un 16,6% seguit dels béns de consum/productes amb un 16,2%.
 
Més de 300 expedients resolts amb sanció amb un import de 5,2 milions d’euros
 
Durant 2017, les actuacions inspecció i control de mercat de l'ACC han derivat en 317 expedients resolts amb sanció (un 22,3% menys que al 2016). L’import total de les multes ha estat de 5,2 milions d’euros, una xifra inferior (21,63%) a la registrada el 2016. Les infraccions que han motivat majors quanties en multes han estat les clàusules i pràctiques abusives (el 40,93% del total), seguides de les pràctiques comercials deslleials (amb el 18,22%), i de les clàusules i per alteració, adulteració, frau o engany (amb el 15,46%).
 
L’ACC rep 844 reclamacions transfrontereres, la majoria pel transport aeri
 
L’ACC va rebre l’any passat 844 reclamacions transfrontereres, un 13,4% més que el 2016. Els serveis de transport per avió concentren la majoria de reclamacions, seguit a distància dels serveis generals de consum, la restauració i allotjaments turístics, els béns i productes de consum i altres serveis de transport.
 
El 79% de les persones consumidores que reclamen són residents a Catalunya i del 21% restant principalment l’origen és de França, Alemanya, Andorra, Regne Unit, Espanya, EUA i Portugal. Pel que fa a les empreses reclamades, el 19% tenen l’origen a Catalunya, i del 81% restant el 30% són d’Irlanda, el 8% del Regne Unit, el 5% d’Alemanya i el 4% de França.
 
Els principals motius de les reclamacions són per cancel·lacions o retards de vols i pèrdues d’equipatge, entre d’altres.
 
L’ACC detecta més irregularitats en el comerç electrònic i en els subministraments bàsics i serveis financers
 
Pel que fa a l'actuació inspectora, l'ACC va realitzar 8.473 actuacions, el que representa un creixement del 24,58%. Del total d’inspeccions, el 26% va estar motivada per una denúncia, el 22% per una campanya, el 22% per una comunicació, el 15% per recerca de productes insegurs, el 9% per una alerta, i el 7% per iniciativa pròpia.
 
De les actuacions inspectores per campanya, l’ACC ha detectat més irregularitats en el comerç electrònic i en els subministraments bàsics i serveis financers. En aquest sentit, en les inspeccions de productes alimentaris s’han detectat irregularitats en un 6%, en les de productes no alimentaris en un 5,7%, mentre que en el comerç electrònic aquest percentatge creix fins al 75,68% i en els serveis financers fins a un 81,40%.  
 
Entre els motius pels quals es detecten més irregularitats en el comerç electrònic i en alguns serveis financers i crèdits de consum són les clàusules abusives, la publicitat enganyosa i el dret de desistiment.
 
Més de 2.900 productes alertats i 19.699 articles retirats
 
L’any passat es van registrar 2.912 productes alertats a Catalunya,  un 1,32% més que el 2015. Per tipologia de productes, el 27,83% de les alertes han estat per joguines, seguit del 19,48% per vehicles i motocicletes; el 16,50% material elèctric i lluminàries; el 10,74% roba i calçat; i el 7,16% d’altres. L’ACC participa en el sistema de control d’alertes europeu RAPEX que té per objectiu prevenir riscos pel que fa a la seguretat dels productes.
 
Així mateix, l’ACC va retirar 19.699 articles del mercat. Per tipus de productes, la majoria dels articles retirats va ser material elèctric i lluminàries, joguines i electrodomèstics.
 
La Junta Arbitral de Consum de Catalunya incrementa un 5,67% les adhesions i incrementa en un 23,20% els laudes emesos
 
El nombre d’establiments adherits al sistema arbitral de Consum a través de la Junta Arbitral de Consum de Catalunya (JACC) va situar-se el 2017 en els 8.486, una xifra que representa una pujada del 5,67% respecte l’any anterior. Aquest fet també ha comportat un increment dels laudes que es van emetre durant el 2017, amb un increment del 23,20% respecte l’any anterior.
 
Actualment, l’arbitratge de consum segueix sent un plus de qualitat que pot oferir una empresa als seus clients. La confiança que les empreses dipositen en aquest mecanisme es percep en l’augment que any rere any registra el cens d’adhesions a la JACC.
 
Reforç de la tasca formativa als nens i adolescents dels cursos de formació adreçats als serveis públics de consum i de les accions de divulgació entre els col·lectius de consumidors i empreses
 
La formació ha estat una altra de les prioritats de l’Agència al 2017, que s’ha orientat a les escoles, a cursos de formació adreçats als serveis públics de consum i a sessions informatives i divulgatives adreçades a col·lectius de consumidors i empreses.
 
Pel que fa a les escoles, el curs 2016-2017, un total de 23.792 alumnes han passat pels més de 1.000 tallers programats per l’Escola del Consum de Catalunya.